Kako bolje komunicirati s uplašenim ili ljutim pacijentom, kako bolje pristupiti bolesnom djetetu i osobi s invaliditetom pružiti najbolju medicinsku uslugu? Kako nakon naporne noćne smjene ipak sa osmijehom dočekati nove pacijente? Na sva ta, ali i brojna druga važna pitanja odgovore su u petak tražili medicinske sestre i tehničari i drugi zdravstveni profesionalci iz cijele Hrvatske u virovitičkom Centru kulture.
Ondje se održava 9. Konferencija na temu „Profesionalna komunikacija u zdravstvu“. Organizator konferencije je Društvo za kvalitetu Hrvatske udruge medicinskih sestara, a suorganizator Opća bolnica Virovitica. Otvarajući konferenciju na kojoj sudjeluje oko 130 medicinskih djelatnika, Jasna Abramović, pročelnica Ureda župana i predsjednica Upravnog vijeća Opće bolnice Virovitica, poželjela je svim sudionicima uspješan rad, nove informacije i korisnu razmjenu iskustava. Pohvalila je njihovo nastojanje da se educiraju o ovoj važnoj temi kao i požrtvovnost koju svakodnevno pokazuju u odnosu prema pacijentima. Konferenciji je nazočila i Melita Sirovica, pročelnica Upravnog odjela za zdravstvo i socijalnu skrb VPŽ.
Josipa Bišćan, predsjednica Društva za kvalitetu Hrvatske udruge medicinskih sestara objasnila je da je profesionalna komunikacija u zdravstvu jedan od indikatora kvalitete zdravstvene usluge i njezine organiziranosti.
– Društvo za kvalitetu pokušava pronaći odgovore na pitanja i poteškoće vezane uz komuniciranje. Nama je ključno naučiti komunicirati, što je preduvjet za bilo koje uspješno poslovanje.
Ta komunikacija mora biti obostrana i danas ćemo pokušati odgovoriti na pitanje znamo li komunicirati s pacijentima i oni s nama – istaknula je Bišćan. Osvrnula se i na incidente u bolnicama te broj pritužbi od strane pacijenata, kao dokaz da na komunikaciji itekako još treba raditi.
– Prevelik je broj pritužbi, u medijima se govori o lošim stranama zdravstva, u odnosu na sve ono dobro što imamo, a naglasak je na napad i nasilje prema zdravstvenim djelatnicima. Zato mi danas razgovaramo o tome kako se postaviti prema ‘teškim’ pacijentima, prema obitelji pacijenta, kako komunicirati sa roditeljima, djecom, osobama s invaliditetom. Iako je naš posao stresan, iako mi imamo i svojih problema i svoje živote, a radi se 24 sata i nije isto pacijenta primiti ujutro, odmoran, ili u smjeni koja već traje desetak sati, to ipak nije opravdanje za nekvalitetan pristup i lošu komunikaciju – kazala je Josipa Bišćan, te dodala.
– Ovo je izvrsna prilika, da ti mladi ljudi kroz konkretna iskustva vide kako postoje ljudi različitih naravi s kojima će se susretati u radu. Da se moraju naučiti približiti pacijentu, znati se nositi s teškoćama posla i prigovore ne doživljavati kao osobni napad.
Dinko Blažević, ravnatelj Opće bolnice Virovitica izrazio je zadovoljstvo što medicinski djelatnici virovitičke bolnice u samo pet mjeseci imaju novu priliku čuti važne informacije o ovoj temi i dodatno se educirati.
– Pravovremena i pravovaljana komunikacija je početak dobrog odnosa s pacijentom i predstavlja osnovu razvijanja i pružanja određene zdravstvene usluge. Na tragu je i ova konferencija, kojom samo nastavljamo razvijati dobre kvalitete u komunikaciji – rekao je ravnatelj Opće bolnice Virovitica.
Zamjenica ravnatelja Lidija Knapić ističe kako edukacije nikad nije dovoljno te da su ovakve konferencije izvrsna prilika za izmjenu radnih iskustava.
– Kolegice kroz prekrasna predavanja pokrivaju sva područja komunikacije u zdravstvu – od zdravstvene njege, komunikacije sa štićenicima, pacijentima, osobljem, u konfliktnim situacijama – objasnila je Lidija Knapić uz dodatak, “kako se u konfliktnim situacijama svaki slučaj rješava individualno”.
– I u budućnosti medicinski stručnjaci koristiti svaku priliku za edukaciju, a kako bi svojim pacijentima pružili što bolju uslugu, poručila je.
Konferencija pokriva sva važna pitanja komunikacije s pacijentima, ali i propituje kako medicinski djelatnici komuniciraju jedni s drugima. Na određen način, pokušava smanjiti jaz između mladih i starijih kadrova i približiti načine rješavanja sukoba i problema. Jedna od glavnih tema su i pritužbe pacijenata, koje se niti jedna zdravstvena ustanova neće moći eliminirati, ali može poraditi na tome da stručnije pristupi svakom problemu i pokuša ga riješiti na što bolji način.
Marija Felendeš, koja u bolnici radi 43 godine, a danas je i u Odjelu kvalitete Opće bolnice Virovitica, kaže kako sva istraživanja pokazuju da su glavni razlozi prigovora pacijenata vezani upravo uz neadekvatnu komunikaciju.
– Taj problem bolnica je shvatila ozbiljno, pa je u listopadu prošle godine održala tečaj komunikacije za medicinske djelatnike, a današnja konferencija svojevrstan je nastavak edukacije – kazala je Marija Felendeš, dodavši kako je ovo i prilika za dotaknuti „škakljiva“ pitanja komunikacije u svakodnevnom radu s pacijentima. Liječnici, sestre i tehničari koji rade na nekim odjelima kao što je hitna, pedijatrija, psihijatrija izloženiji su većem broju kritičnih situacija i moraju s puno više strpljenja i razumijevanja pristupiti pacijentu.
– Mi kao medicinski profesionalci mislimo da znamo komunicirati, ali sva iskustva pokazuju da u određenim iskustvima i ne znamo pravilno komunicirati. Zato tu komunikacija ‘puca’ i dođe do prigovora – objasnila je Marija Felendeš koja kaže kako će prigovora uvijek biti, ali da liječnici i sestre moraju poraditi na vlastitoj komunikaciji, a prigovore naučiti prihvatiti te ih vlastitih grešaka učiti.
Da je sestrinskoj struci potrebno puno edukacije, smatra i Sanja Frajetić, medicinska sestra u Specijalnoj bolnici za plućne bolesti Zagrebu, koja je u struci pune 34 godine.
– Vidim jako puno promjena i komunikacija je novi važan vid edukacije. Sve je više pacijenata, a mladim sestrama nedostaje onaj osjećaj za pacijenta koji smo mi učile od naših mentorica pa je rad na komunikaciji jako važan – kaže ova iskusna medicinska sestra koja ističe kako ni pacijenti više nisu isti. Navikli na brz način života i digitalnu dostupnost gotovo svega, onda i od liječnika i medicinskih sestara očekuju čudo: da u nekoliko minuta riješe sve – pregled, slikanje, terapiju.
– Reći ću vam samo to da imamo problema s informacijskom sustavom i da nam samo za ispis jednog lista papira treba 40 sekundi, a dnevno nam prođe između 50 do 100 pacijenata, bez onih hitnih i iznenadnih slučajeva. A ljudi su općenito nervozniji, nemaju vremena i žele sve odmah – o svakodnevici izazovnog posla kaže sestra Sanja Frajetić.
Ističe da je pronašla model koji se pokazao uspješnim.
– Pacijent od nas prvo treba razumijevanje, a ako i dođe ljut, razveseli ga moj stav, ako sam pristupačna, ako ga smireno pitam što mu je i kako mu mogu pomoći – zaključuje sestra Sanja o „položenom ispitu“ komunikacije u svakodnevnom poslu. (icv.hr, mlo, Fotografije: Kristijan Toplak)
