Komunikacija u zdravstvu: U Virovitici su medicinske sestre i tehničari učili o boljoj komunikaciji s pacijentima

Kako bolje komunicirati s uplašenim ili ljutim pacijentom, kako bolje pristupiti bolesnom djetetu i osobi s invaliditetom pružiti najbolju medicinsku uslugu? Kako nakon naporne noćne smjene ipak sa osmijehom dočekati nove pacijente? Na sva ta, ali i brojna druga važna pitanja odgovore su u petak tražili medicinske sestre i tehničari i drugi zdravstveni profesionalci iz cijele Hrvatske u virovitičkom Centru kulture.

Ondje se održava 9. Konferencija na temu „Profesionalna komunikacija u zdravstvu“. Organizator konferencije je Društvo za kvalitetu Hrvatske udruge medicinskih sestara, a suorganizator Opća bolnica Virovitica. Otvarajući konferenciju na kojoj sudjeluje oko 130 medicinskih djelatnika, Jasna Abramović, pročelnica Ureda župana i predsjednica Upravnog vijeća Opće bolnice Virovitica, poželjela je svim sudionicima uspješan rad, nove informacije i korisnu razmjenu iskustava. Pohvalila je njihovo nastojanje da se educiraju o ovoj važnoj temi kao i požrtvovnost koju svakodnevno pokazuju u odnosu prema pacijentima. Konferenciji je nazočila i Melita Sirovica, pročelnica Upravnog odjela za zdravstvo i socijalnu skrb VPŽ.

Josipa Bišćan, predsjednica Društva za kvalitetu Hrvatske udruge medicinskih sestara objasnila je da je profesionalna komunikacija u zdravstvu jedan od indikatora kvalitete zdravstvene usluge i njezine organiziranosti.

Društvo za kvalitetu pokušava pronaći odgovore na pitanja i poteškoće vezane uz komuniciranje. Nama je ključno naučiti komunicirati, što je preduvjet za bilo koje uspješno poslovanje.

Ta komunikacija mora biti obostrana i danas ćemo pokušati odgovoriti na pitanje znamo li komunicirati s pacijentima i oni s nama – istaknula je Bišćan. Osvrnula se i na incidente u bolnicama te broj pritužbi od strane pacijenata, kao dokaz da na komunikaciji itekako još treba raditi.

Prevelik je broj pritužbi, u medijima se govori o lošim stranama zdravstva, u odnosu na sve ono dobro što imamo, a naglasak je na napad i nasilje prema zdravstvenim djelatnicima. Zato mi danas razgovaramo o tome kako se postaviti prema ‘teškim’ pacijentima, prema obitelji pacijenta, kako komunicirati sa roditeljima, djecom, osobama s invaliditetom. Iako je naš posao stresan, iako mi imamo i svojih problema i svoje živote, a radi se 24 sata i nije isto pacijenta primiti ujutro, odmoran, ili u smjeni koja već traje desetak sati, to ipak nije opravdanje za nekvalitetan pristup i lošu komunikaciju – kazala je Josipa Bišćan, te dodala.

Ovo je izvrsna prilika, da ti mladi ljudi kroz konkretna iskustva vide kako postoje ljudi različitih naravi s kojima će se susretati u radu. Da se moraju naučiti približiti pacijentu, znati se nositi s teškoćama posla i prigovore ne doživljavati kao osobni napad.

Dinko Blažević, ravnatelj Opće bolnice Virovitica izrazio je zadovoljstvo što medicinski djelatnici virovitičke bolnice u samo pet mjeseci imaju novu priliku čuti važne informacije o ovoj temi i dodatno se educirati.

Pravovremena i pravovaljana komunikacija je početak dobrog odnosa s pacijentom i predstavlja osnovu razvijanja i pružanja određene zdravstvene usluge. Na tragu je i ova konferencija, kojom samo nastavljamo razvijati dobre kvalitete u komunikaciji – rekao je ravnatelj Opće bolnice Virovitica.

Zamjenica ravnatelja Lidija Knapić ističe kako edukacije nikad nije dovoljno te da su ovakve konferencije izvrsna prilika za izmjenu radnih iskustava.

Kolegice kroz prekrasna predavanja pokrivaju sva područja komunikacije u zdravstvu – od zdravstvene njege, komunikacije sa štićenicima, pacijentima, osobljem, u konfliktnim situacijama – objasnila je Lidija Knapić uz dodatak, “kako se u konfliktnim situacijama svaki slučaj rješava individualno”.

I u budućnosti medicinski stručnjaci koristiti svaku priliku za edukaciju, a kako bi svojim pacijentima pružili što bolju uslugu, poručila je.
Konferencija pokriva sva važna pitanja komunikacije s pacijentima, ali i propituje kako medicinski djelatnici komuniciraju jedni s drugima. Na određen način, pokušava smanjiti jaz između mladih i starijih kadrova i približiti načine rješavanja sukoba i problema. Jedna od glavnih tema su i pritužbe pacijenata, koje se niti jedna zdravstvena ustanova neće moći eliminirati, ali može poraditi na tome da stručnije pristupi svakom problemu i pokuša ga riješiti na što bolji način.

Marija Felendeš, koja u bolnici radi 43 godine, a danas je i u Odjelu kvalitete Opće bolnice Virovitica, kaže kako sva istraživanja pokazuju da su glavni razlozi prigovora pacijenata vezani upravo uz neadekvatnu komunikaciju.

Taj problem bolnica je shvatila ozbiljno, pa je u listopadu prošle godine održala tečaj komunikacije za medicinske djelatnike, a današnja konferencija svojevrstan je nastavak edukacije – kazala je Marija Felendeš, dodavši kako je ovo i prilika za dotaknuti „škakljiva“ pitanja komunikacije u svakodnevnom radu s pacijentima. Liječnici, sestre i tehničari koji rade na nekim odjelima kao što je hitna, pedijatrija, psihijatrija izloženiji su većem broju kritičnih situacija i moraju s puno više strpljenja i razumijevanja pristupiti pacijentu.

Mi kao medicinski profesionalci mislimo da znamo komunicirati, ali sva iskustva pokazuju da u određenim iskustvima i ne znamo pravilno komunicirati. Zato tu komunikacija ‘puca’ i dođe do prigovora – objasnila je Marija Felendeš koja kaže kako će prigovora uvijek biti, ali da liječnici i sestre moraju poraditi na vlastitoj komunikaciji, a prigovore naučiti prihvatiti te ih vlastitih grešaka učiti.

Da je sestrinskoj struci potrebno puno edukacije, smatra i Sanja Frajetić, medicinska sestra u Specijalnoj bolnici za plućne bolesti Zagrebu, koja je u struci pune 34 godine.

Vidim jako puno promjena i komunikacija je novi važan vid edukacije. Sve je više pacijenata, a mladim sestrama nedostaje onaj osjećaj za pacijenta koji smo mi učile od naših mentorica pa je rad na komunikaciji jako važan – kaže ova iskusna medicinska sestra koja ističe kako ni pacijenti više nisu isti. Navikli na brz način života i digitalnu dostupnost gotovo svega, onda i od liječnika i medicinskih sestara očekuju čudo: da u nekoliko minuta riješe sve – pregled, slikanje, terapiju.

Reći ću vam samo to da imamo problema s informacijskom sustavom i da nam samo za ispis jednog lista papira treba 40 sekundi, a dnevno nam prođe između 50 do 100 pacijenata, bez onih hitnih i iznenadnih slučajeva. A ljudi su općenito nervozniji, nemaju vremena i žele sve odmah – o svakodnevici izazovnog posla kaže sestra Sanja Frajetić.

Ističe da je pronašla model koji se pokazao uspješnim.

Pacijent od nas prvo treba razumijevanje, a ako i dođe ljut, razveseli ga moj stav, ako sam pristupačna, ako ga smireno pitam što mu je i kako mu mogu pomoći – zaključuje sestra Sanja o „položenom ispitu“ komunikacije u svakodnevnom poslu. (icv.hr, mlo, Fotografije: Kristijan Toplak)

Podijelite sadržaj

Grad Virovitica